Engagements

  

Présentation

 

A travers un système qualité dynamique, CFBL traduit sa volonté :

     - de donner satisfaction à ses adhérents et à ses clients
     - de travailler continuellement à l’amélioration de ses services et de ses prestations


Quels intérêts pour l’adhérent ?

C’est l’assurance:

     - d’avoir avec CFBL des interlocuteurs qui l’écoutent et prennent en compte ses attentes
     - d’agir dans le bon cadre réglementaire
     - de disposer d’intervenants qualifiés dont la compétence technique répond à ses problèmes
     - de voir la préservation de sa forêt prise en compte lors des interventions
     - de disposer de toute l’information nécessaire pour sa gestion forestière


Illustrations de la mise en place de la satisfaction adhérent:

Une fiche de satisfaction est envoyée à l’adhérent après chaque opération afin de prendre en compte son avis sur les prestations fournies.



Principe de l’amélioration continue

La politique qualité de CFBL est un outil structurant. Elle organise le fonctionnement de la coopérative dans le respect du cadre réglementaire.

Exemple (dans le cas de la satisfaction adhérent) de la logique de la démarche d'amélioration:

Suite logique de la démarche d’amélioration 

Concrétisation

 On identifie les éléments  impactant fortement la satisfaction

 Communication en temps réel du début des travaux

 Un objectif de performance est attribué à chacun d’entre eux

 100 % des propriétaires doivent être avertis du début de leur chantier

 Un plan d’action et des moyens sont mis en place pour atteindre l’objectif

 Lettre type à envoyer au propriétaire dès le dédbut du chantier, appel téléphonique …

 Les résultats sont enregistrés et une analyse du résultat est effectuée

 60 % seulement des adhérents ont été avertis

 

 Recherche des causes de la non atteinte de l’objectif.

 Oubli, non respect de la procédure, rapidité d’exécution du chantier, changement de programmation etc…

 Un nouveau plan d’action est mis en place (dans d’autres cas un nouvel objectif sera éventuellement fixé)

 Nouvelle procédure de secrétariat
Contrôle mensuel lors des comptes




L’amélioration continue : un gage de performance


Exemple de résultats liés à l’amélioration continue :

L’organisation mise en place a permis :
- de passer d’un taux de rebuts chez les clients de 4 % en 1998 à 1,3 % en 2007
- de passer en 5 ans de 31000 à 36600 ha de forêts disposant d’un document de gestion durable